Klachtenregeling klanten

Klachtenregeling klanten

EDR en opdrachtgever zullen te goeder trouw alle redelijke pogingen ondernemen om elk geschil, elke controverse of vordering (hierna te noemen: ‘klacht’) op te lossen, die ontstaat in samenhang met de Algemene Bepalingen, door het gebruik van de klachtenregeling gespecifieerd in dit artikel. Om twijfel te vermijden, wezen het duidelijk dat de klachtenregeling geen impact zal hebben op de beëindigingsrechten van partijen en de andere rechten van partijen onder de Algemene Bepalingen.

1. Algemene principes:

1) Onder klacht wordt verstaan het melden van het niet houden aan en/of het overtreden van de regels en criteria zoals beschreven in de overeenkomst en/of de bijbehorende SLA (Service Level Agreement) tussen EDR en opdrachtgever.

2) Niet ontvankelijk zijn klachten die het gevolg zijn van overmacht, waardoor EDR verhinderd was aan haar verplichtingen te voldoen. Overmacht is een situatie die vooraf geheel onvoorzienbaar is en die niet door EDR kan worden voorkomen c.q. omzeild, het onthouden van noodzakelijke gegeven of medewerking door opdrachtgevers en/of derden van wie EDR geheel of gedeeltelijk afhankelijk is en voorts alle overige oorzaken die buiten de schuld of risicosfeer van EDR zijn ontstaan. Of een klacht niet ontvankelijk wordt verklaard, beslist de directie. Deze beslissing wordt aan de contactpersoon van de opdrachtgever schriftelijke gemotiveerd.

3) Elke oplossing overeengekomen ten gevolge van de klachtenregeling zal schriftelijk worden vastgelegd.

4) De klachtenregeling is bedoeld om het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit en diensten van EDR.


2. Klachtenregeling

1) Het eerste contact zal de klacht doorsturen naar de accountmanager van opdrachtgever. De accountmanager verzoekt een schriftelijke indiening.

2) De accountmanager tracht de klacht binnen vijf (5) werkdagen op te lossen. De klachtencoördinator bewaakt deze termijn.

3) Indien niet tot een oplossing wordt gekomen binnen deze vijf (5) werkdagen, zal de klacht worden voorgelegd aan de EDR directie welke wederom binnen vijf (5) werkdagen wordt verzocht met een oplossing te komen.